Informações legais.
Informação relevante para o cliente.

 

1. Informação relativa à apresentação de reclamações

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações relativas aos serviços prestados pela ABARCA sem incorrer em quaisquer custos ou encargos.

A. Apresentação de Reclamações à ABARCA

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações da Abarca é desempenhada através do Centro de Gestão de Reclamações (CGR).

Caso pretenda apresentar uma reclamação diretamente à Abarca, poderá utilizar os seguintes meios:

I. Centro de Gestão de Reclamações
Atrium Saldanha
Praça Duque de Saldanha, n.º 1 – 8.ºF a
1050-094 Lisboa

E-mail:reclamacoes@abarcaseguros.com”

II. Preencher o Livro de Reclamações, disponível na sede da Abarca e locais de atendimento ao público ou aceder ao “livro de reclamações eletrónico” através do link:

https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

• Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo duradouro;
b) Nome completo do reclamante e da pessoa que o representa, se aplicável;
c) Qualidade do reclamante/representante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

A Abarca confirmará a receção da reclamação no prazo de 5 dias úteis, sendo remetida uma resposta à mesma no prazo de 20 dias úteis a partir da respetiva receção, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados.

Para mais informações pode consultar o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações disponível em https://www.abarcaseguros.com/corporativo/.

B. Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente 

Poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações dirigidas à Abarca e às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias úteis, ou sempre que o reclamante discordar do sentido da mesma.

  • Identificação do Provedor do Cliente da Abarca:

Dr.ª PAULA PADREL DE OLIVEIRA

Morada: Av. ª da República, n.º 6 – 4.º Esq.,

1050-191 Lisboa

E-mail: ppo@vpsm.eu

  • Requisitos mínimos para apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente da Abarca:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Qualidade do reclamante/representante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número de documento de identificação do reclamante;
e) Identificação da Abarca – Companhia de Seguros S.A. como entidade reclamada;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

RECOMENDAÇÕES DO PROVEDOR DO CLIENTE À ABARCA

O Provedor do Cliente dispõe do direito de efetuar recomendações à Abarca, em função da apreciação das reclamações que recebeu e independentemente do sentido da sua apreciação, nos termos previstos no respetivo Regulamento de Funcionamento, os quais serão devidamente divulgados no sitie institucional da Abarca.

A Abarca informa que durante ao ano de 2022 não recebeu quaisquer recomendações do Provedor do Cliente.

Para mais informações pode consultar o Regulamento de funcionamento do Provedor de Cliente, disponível em https://www.abarcaseguros.com/corporativo/.

C. Reclamações dirigidas à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Poderão ser apresentadas à ASF as reclamações previamente apresentadas à Abarca e às quais não tiver sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção (podendo este ser de 30 dias nos casos que se revestam de maior complexidade) ou quando o reclamante discordar do sentido da resposta e não estiverem pendentes para resolução em outras instâncias.

  • Meios para apresentar reclamação:

As reclamações podem ser apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor – https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes –, devendo ser instruídas com as seguintes informações:

a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista; e
h) Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

 

Em alternativa, as reclamações também podem ser enviadas por correio para:

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões 

Av. da República, 76, 1600-205 Lisboa

D. Recurso à via judicial e a mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios

A apresentação de reclamações diretamente à Abarca, ao Provedor de Cliente e à ASF, não obsta à possibilidade de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, que possibilitam a sua resolição de forma tendencialmente mais célere e com menos custos para os consumidores, em conformidade com o disposto na Lei nº144/2015, de 08 de setembro, podendo ser consultada informação adicional no Portal do Consumidor – Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt) (Link)

  • A Abarca é aderente do Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) em cujo site – https://www.cimpas.pt/pt – pode encontrar informação mais detalhada sobre a forma como funciona e cujos contactos são:

Morada: Av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9º Esq.,1050 – 115 Lisboa
Telefone: 213 827 700
Email: geral@cimpas.pt

E. Plataforma Europeia de Resolução de Conflitos em Linha

Para situações que decorram de contratação realizada exclusivamente online/via Internet, nos termos do Regulamento (EU) n.º 524/2013, do parlamento Europeu e do Conselho de 21 de maio de 2013, existe também a possibilidade de recorrer à Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PT

 

2. Política de Tratamento dos Clientes

A Abarca dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza para consulta em https://www.abarcaseguros.com/corporativo/.

 

3. Código de Conduta

A Abarca dispõe, nos termos legais e regulamentares, de um Código de Conduta, à luz de cujos princípios rege a sua atuação e que se disponibiliza para consulta em https://www.abarcaseguros.com/corporativo/