Información legal.
Información relevante para el cliente.

 

  1. Información sobre la presentación de denuncias

Los tomadores de seguros, los asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados podrán presentar  reclamaciones sobre los servicios prestados por ABARCA sin incurrir en gastos ni cargos. 

A. Presentación de reclamaciones ante ABARCA

La función autónoma responsable de la gestión de denuncias en Abarca se realiza a través de la Central  de Gestión de Reclamaciones (CGR). 

Si desea presentar una reclamación directamente ante Abarca, puede utilizar los siguientes medios:

I. Centro de Gestión de Reclamaciones 

Atrio Saldanha 

Praça Duque de Saldanha, n.º 1 – 8.º F a

1050-094 Lisboa 

Correo electrónico: clamacoes@abarcaseguros.com

II. Cumplimentar el Libro de Reclamaciones, disponible en la sede de Abarca y en los puntos de atención al cliente o accediendo al “libro de reclamaciones electrónico” a través del enlace:

https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ 

  • Requisitos mínimos para considerar una comunicación como queja: 

a) Presentación por escrito o por cualquier otro medio del que quede constancia duradera;

b) Nombre y apellidos del denunciante y, en su caso, de la persona que lo representa; c) Calidad del reclamante/representante, es decir, del tomador del seguro, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado;

d) Datos de contacto del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente; e) Número del documento de identidad del solicitante;

f) Descripción de los hechos que motivaron la denuncia, con identificación de los intervinientes y la fecha en que ocurrieron los hechos, salvo que sea manifiestamente imposible;

g) Fecha y lugar de la denuncia.

Abarca confirmara la recepción de la denuncia en el plazo de 5 días hábiles, remitiéndose respuesta en el plazo de 20 días hábiles desde su recepción, o de 30 días hábiles en casos de especial complejidad, siempre  que la reclamación cumpla con los requisitos mínimos señalados. 

Para mayor información puede consultar el Reglamento del Sistema de Gestión de Reclamaciones, disponible en https://www.abarcaseguros.com/corporativo/ .

B – Reclamaciones dirigidas al Defensor del Cliente 

Las reclamaciones dirigidas a Abarca y que no hayan recibido respuesta en un plazo máximo de 20 días  hábiles o, en casos especialmente complejos, de 30 días hábiles, o cuando el reclamante no esté de  acuerdo con el sentido de la reclamación, podrán dirigirse al Defensor del Cliente. 

  • Identificación del Defensor del Cliente de Abarca: 

Dra. PAULA PADREL DE OLIVEIRA 

Dirección: av. ª da República, nº 6 – 4ª Izquierda, 

1050-191 Lisboa 

Correo electrónico: ppo@vpsm.eu 

  • Requisitos mínimos para presentar una reclamación ante el Defensor del Cliente de Abarca: 

a) Nombre y apellidos del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente; b) Calidad de reclamante/representante, es decir, del tomador del seguro, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado;

c) Datos de contacto del denunciante y, en su caso, de la persona que lo represente; d) Número del documento de identidad del demandante;

e) Identificación de Abarca – Companhia de Seguros SA como entidad reclamada; f) Descripción de los hechos que motivaron la denuncia, con identificación de los intervinientes y la fecha en que ocurrieron los hechos, salvo que sea manifiestamente imposible;

g) Fecha y lugar de la denuncia.

Para más información, puede consultar el Reglamento del Defensor del Cliente, disponible en https://www.abarcaseguros.com/corporativo/ . 

C – Quejas dirigidas a la Autoridad de Supervisión de Seguros y Fondos de Pensiones (ASF) 

Podrán presentarse ante la ASF las quejas que hayan sido presentadas previamente ante Abarca y a las  que no se haya dado respuesta en un plazo máximo de 20 días hábiles contados a partir de la fecha de  recepción (que podrá ser de 30 días en casos más complejos) o cuando el denunciante no esté de acuerdo  con el sentido de la respuesta y no se encuentran pendientes de resolución en otras instancias. 

  • Medios para presentar una denuncia: 

Las reclamaciones pueden ser presentadas, preferentemente, completando el formulario disponible en  el Portal del Consumidor – https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes y deben ir  acompañadas de la siguiente información: 

a) Nombre completo y datos de contacto del reclamante y, en su caso, de la persona que lo represente;

b) Número del documento de identidad del solicitante; 

c) Poder otorgado por el demandante a favor de quien lo represente, en su caso; d) Identificación de la entidad denunciada; 

e) Descripción de los hechos;

f) Copia de la denuncia presentada ante la entidad denunciada y acreditación de la fecha de su presentación;

g) Respuesta de la entidad denunciada, en su caso, y

h) En los casos que proceda, también podrá indicar el número de póliza o contrato, el número de expediente de reclamación y el número de expediente de siniestro asignado por la entidad  

Alternativamente, las quejas también pueden enviarse por correo postal a: 

Autoridad de Supervisión de Seguros y Fondos de Pensiones

AV. da República, 76, 1600-205 Lisboa

D – Recurso a mecanismos judiciales y mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios 

La presentación de reclamaciones directamente ante Abarca, al Defensor del Cliente y a la ASF, no excluye  la posibilidad de acudir a la vía judicial o a mecanismos de resolución extrajudiciales de conflictos,  incluidos los relativos a conflictos transfronterizos, que permitan resolverlos de la forma que sea más  rápida y con menor coste para los consumidores, de conformidad con lo dispuesto en la Ley nº 144/2015,  de 8 de septiembre, pudiendo consultar información adicional en el Portal del Consumidor – Entidades  de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo (consumidor.gov.pt) ( Link ) 

  • Abarca es miembro del Centro de Información, Mediación y Arbitraje de Seguros (CIMPAS) en  cuyo sitio web, https://www.cimpas.pt/pt , puede encontrar información más detallada sobre  su funcionamiento y cuyos contactos son: 

Dirección: av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9th Left, 1050 – 115 Lisboa  

Teléfono: 213 827 700  

Correo electrónico: geral@cimpas.pt 

E – Plataforma Europea de Resolución de Disputas en Línea 

Para las situaciones derivadas de la contratación realizada exclusivamente en línea/a través de Internet,  de conformidad con el Reglamento (UE) n.º 524/2013, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de  mayo de 2013, existe también la posibilidad de utilizar el Plataforma Europea de Resolución de Litigios  en línea 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

2. Política de atención al cliente 

Abarca cuenta, en los términos legales y reglamentarios, de una Póliza de Tratamiento que se encuentra  disponible para consulta en https://www.abarcaseguros.com/corporativo/. 

3. Código de Conducta

Abarca cuenta, en los términos legales y reglamentarios, con un Código de Conducta, conforme a cuyos  principios regulan su actuación y que está disponible para su consulta en https://www.abarcaseguros.com/corporativo/